Se você trabalha ou já trabalhou na indústria de maneira direta ou indiretamente sabe muito bem que normalmente é um mercado “meio lento” quando se trata de inovação, e que as novidades costumam chegar a passo de tartaruga mas quando chegam conseguem se tornar algo comum, um commoditie.
E normalmente quem se antecipa a essas novidades consegue tirar melhor proveito e aumentar muito seus ganhos, afinal como diz aquele velho ditado “quem chega primeiro na fonte toma água fresca”.
Agora uma das grandes tendências que muito tem se falado desde de 2018 mas já existe a alguns anos é o modelo de vendas conhecido como Inside Sales, caso não conheça o termo escrevi um artigo que explica o funcionamento e as vantagens deste modelo.
Neste artigo vou juntar a minha experiência de mais de 5 anos trabalhando apenas com indústrias de diversos tamanhos, defini 3 etapas para que qualquer empresa consiga implementar este modelo em seu setor comercial.
Comece arrumando a casa!
A primeira coisa é o levantamento das informações sobre clientes que a indústria já possui, e a melhor maneira é acessando algum sistema empresarial (ERP) presente ou mesmo listas de pedidos já realizados, tendo essas informações você deve dividir em duas listas distintas:
Primeira é a lista de clientes que já compram com certa frequência, estes normalmente constituem sua base ativa de receita logo a estratégia é totalmente diferente, mas focada na retenção e venda cruzada.
Segunda é uma a lista de clientes desativados, entenda-se como desativado como uma empresa que já não compra de sua empresa por mais de seis meses, a estratégia aqui é a reativação deste cliente uma vez que ele já conhece a sua empresa a barreira de confiança é muito menor.
Após a criação das listas é essencial o desenvolvimento de um processo de CRM (customer relationship management) onde o foco é totalmente voltado ao entendimento e antecipação das necessidades dos atuais clientes e leads.
Para auxiliar nestas tarefas e rotinas é necessário um software, geralmente chamado de software CRM ou sistema CRM, não que uma empresa não possa pensar em CRM sem ter um software mas por serem processos que geram e armazenam muitas informações durante a cadeia é muito melhor empregar tecnologia durante todas as fases.
Como também não adianta você contratar o melhor software de CRM do mercado se não houver uma cultura focada em entender cada cliente de maneira única durante cada processo desta cadeia, por isso antes de qualquer coisa é preciso conversar e definir cada “papel” de cada um dentro da equipe comercial, normalmente esses papéis são:
Quem vai ser a primeira linha de atuação quando o lead entrar em contato?
Normalmente é o colaborador que vai seguir um script de entender o que o lead precisa e em qual produto ele está interessado, não é incomum que as vezes cheguem clientes com problemas ou insatisfeitos, cabe a esta primeira linha amortizar o impacto e direcioná-lo a solução.
Que fará o papel de vendedores consultivos?
Aqueles que entendem os problemas dos clientes e já vendem uma solução personalizada para este caso, normalmente são os colaboradores que possuem conhecimentos aprofundados em determinados produtos, podendo auxiliar e converter o lead no momento da negociação.
Lembre-se:
Não é necessário montar uma equipe gigantesca para isso, caso queira testar o modelo de Inside Sales duas pessoas são mais do que suficientes para realizar este teste, sendo que o papel da primeira é a linha inicial e a segunda realiza o papel de vendedor consultivo, desta maneira já se torna possível testar o modelo.
Após a definição dos papéis é importante verificar se todos os canais de atendimento estejam funcionando corretamente, desde canais telefônicos até chats, e-mails pois é por eles que os leads farão contato com o seu comercial.
Comece a Vender
Com toda a operação arrumada e alinhada é o momento de colocar em prática as estratégias para trazer os leads até seu comercial, nesse momento varia de empresa para empresa, cada segmento responde cada técnica de maneira diferente mas a ideia principal não vai mudar, por isso vou listar abaixo quatro tipos de abordagem para cada situação do contato.
Clientes Ativos
O ideal nesse caso é trabalhar com o famoso Cross Sell ou venda cruzada, que significa vender um produto ou serviço adicional ao que o cliente já comprou, isso fortalece muito a retenção e fator recompra dele, aqui entra o entendimento do mercado e segmento.
Técnicas de Venda Ativos:
- Durante uma venda anterior o cliente comenta que o produto comprado é para um projeto X, você sabe que neste projeto ele vai usar o produto Y em um determinado momento, conhecendo desta informação um segundo vendedor entra em contato e oferece o Y a pronta entrega e com desconto, possivelmente será uma venda realizada na oportunidade.
- Se sua indústria vende um produto que possui um prazo de operação e que precisa realizar manutenção depois de X período, tenha um controle desta data no momento da venda assim por meio de algum lembrete, seu vendedor entra em contato por e-mail ou por direto mesmo, avisando que o produto está próximo do vencimento e que para evitar problemas, uma manutenção ou mesmo substituição pode ser executada com um desconto, novamente essa oportunidade pode gerar novamente uma venda.
- Caso venda um produto que consome um ou mais insumos específicos, porque não oferecer tal insumo como parte da negociação ou em um segundo momento, desta maneira você realiza duas vendas em um mesmo cliente.
Existem muitas outra técnicas mas acredito que você já tenha entendido que não existe valor em ficar ligando semanalmente para o cliente perguntando o que ele quer, isso além de ser custoso é extremamente chato, o ideal é ligar apenas quando tiver algo realmente irrecusável para ele, uma solução que ele realmente precise comprar no momento, aproveitando a oportunidade e as informações que são enviadas para seu CRM.
Clientes Desativados
Agora com a segunda lista a abordagem é totalmente diferente pois estes clientes já não estão mais ativos e param de comprar por algum motivo, o ideal seria descobrir os porquês dele ter parado de comprar, só assim o comercial consegue determinar uma estratégia individual para cada um.
Por isso a melhor maneira é analisar alguns indicadores referentes ao contato, como por exemplo o histórico de compras anteriores, data da última compra realizada, propostas comerciais abertas e se a empresa ainda está ativa.
Com essas informações em mãos é possível escolher a melhor abordagem, por isso abaixo categorizei em 3 motivos que podem de ter ocorrido para a empresa não comprar mais.
Motivo 1 - Preço, qualidade ou condição.
70% do esforço, contato direto com vendedor consultivo.
O cliente comprava muito e em determinado momento parou de comprar mas existem cotações em aberto em seu nome, nesse caso o problema pode ser o preço praticado ou a falta de necessidade deste produto no momento, em qualquer um dos casos vale a pena um contato mais direto para entender o que houve, para isso use o vendedor consultivo que vai armado com uma proposta para ser fechada na hora da negociação e com descontos já pré determinados, isso vai ajudar muito a trazer esse cliente de volta.
Motivo 2 - Necessidade Momentânea
20% do esforço, contato indireto por e-mail.
Caso o cliente tenha comprado apenas uma única vez e depois nunca mais sequer realizou uma cotação de preços novamente isso pode ser sinal que o produto era uma necessidade de momento, aqui vale um contato indireto por meio de e-mail com apresentação da empresa. sem perder muito tempo. Se a resposta for positiva e o cliente mostrou interesse é o momento realizar um contato mais direto e tentar reativá-lo.
Motivo 3 - Empresa Fechou
10% do esforço
Agora se o contato com o cliente realmente se tornar impossível e em uma busca rápida na internet a empresa encontra-se desativada, pode ser interessante sondar para quais empresas do segmento os colaboradores foram e tentar reativar eles dentro destas outras empresas, pois dependendo da posição deles dentro da nova empresa eles podem tomar decisões de compra, mas na maioria das vezes não compensa perder recursos com este tipo de contato.
Aqui vale a pena citar que as empresas que se encaixam nas condições superiores são muito mais interessantes para se trazer de volta, então empregue o tempo nelas deixando as outras com algum contato mais frio e indireto.
Novos Clientes
Depois de tratar os desativados e reter mais os ativos, agora é o momento de trazer novos clientes, e a melhor estratégia é levar o máximo possível de pessoas que tenham interesse em seu produto para seu site, onde eles vão ler e entender como funciona sua indústria, e por fim se tiverem interesse vão entrar em contato com o seu comercial por algum canal,
Existem muitas formas de conseguir atrair todo esse público e por isso se torna muito extenso ficar explicando cada estratégia, por esse motivo vou citar os dois pilares que devem ser sólidos para atrair e reter o máximo de visitantes em qualquer site ou ação de marketing: Interesse e Confiança.
Para gerar interesse você precisa criar “iscas” que façam a pessoa encontrar sua indústria, para isso você pode usar mídias pagas em buscadores como Google, por meio do Google Adwords ou mesmo em redes sociais como o Linkedin que possui um público ligado a empresas ou oferecendo alguma vantagem exclusiva como um ebook ilustrativo do seu mercado em troca do e-mail da pessoa.
Enfim qualquer coisa para despertar o interesse na pessoa direcionando ela para o seu site, onde por meio de informação e uma abordagem mais direta sua equipe terá que criar confiança.
Para conseguir criar esse elo de confiança é necessário que seu site esteja com as informações escritas de maneira clara e direta, de fácil entendimento e que ofereça resoluções rápidas para dúvidas comuns, isso por si só já emite autoridade e uma parcela de confiança para o visitante.
Para não perder esse momento o ideal que tenha meios simples e claros do visitante entrar em contato com seu comercial, isso pode ser por um telefone, link direto para o WhatsApp ou mesmo por meio de chat online.
É extremamente importante esse momento pois é ele que vai abastecer seu comercial com novos leads, que passaram pelos processos definidos acima durante a primeira etapa, e aqui a ideia é ganhar o máximo confiança possível e por realizar a venda.
Aqui vale uma informação importante:
Não é por que sua indústria traz 1000 visitas para seu site que é esperado que elas todas realmente se tornem vendas, na realidade é esperado que apenas 10% dos que fizerem contato com o seu comercial realmente entrem em processo de cotação, neste caso vamos a um exemplo:
Seu site recebe 1000 visitas, algo em torno de 100 entram em contato com seu comercial então são esperadas 10 propostas enviadas, que podem ser fechadas ou não.
Sim é uma média baixa mas tenha certeza de uma coisa, conforme a quantidade de leads vão sendo gerados uma quarta lista deve ser desenvolvida, que são empresas que não compraram ainda mas possuem certo interesse no seu produto, o nome dessa lista é Remarketing.
Leads para Remarketing
Aqui ficam os leads que mostraram algum interesse no produto de sua indústria mas por algum motivo não avançaram na cadeia de processo, para eles a abordagem deve ser informativa sempre levando uma grande quantidade de novidades que lhe interessem.
Essa lista pode ser facilmente trabalhada com o envio de campanhas semanais de Email Marketing com o objetivo de sempre manter o lead “quente”, isso quer dizer sempre consciente que sua indústria existe e está ali para o que ele precisar.
Pode ser interessante também oferecer alguma vantagem para quem está nesta lista como um ebook gratuito, planilhas, acesso exclusivo a um desconto ou algo do gênero, estimulando com que o contato volte a cair no seu comercial.
Com estas quatro listas basicamente funcionando seu comercial sempre vai estar “alimentado” com empresas que podem ser trabalhadas, aumentando ainda mais a eficiência dos vendedores envolvidos.
Acompanhe os Números
E por fim a última etapa que é analisar e acompanhar os resultados que todo o processo está gerando, munido de um software é possível levantar questionamentos dos motivos que fizeram o cliente fechar ou não com a sua indústria, algumas perguntas devem ser sempre feitas:
Qual o motivo de não ter realizado a venda?
Dinheiro - preço alto ou uma proposta com valor menor de um concorrente.
Autoridade - contato da empresa não é tomador de decisões, apenas o intermediário.
Tempo - o momento de necessidade da compra já passou, não é mais necessária.
Quantas propostas foram enviadas?
Este dado é importante acompanhar pois as vezes o comercial está investindo muito tempo em uma única venda, “insistindo” e negociando demais, quando existem empresas que tal esforço não seria tão necessário.
Quantos leads por dia cada colaborador trabalha e qual o máximo?
Aqui é importante saber qual a capacidade máxima esperada de cada colaborador e se estão alcançando este número, esta informação pode representar que talvez haja algum problema na estratégia de geração de leads ou mesmo que o comercial está sobrecarregado, onde você e sua equipe precisam agir.
Estes trẽs questionamentos devem ser realizados de maneira diária, semanal e mensal o que facilita muito o processo de melhoramento do modelo, consertando pontas soltas e tornando toda a operação mais eficiente.
Conclusão
Pode parecer muito complexo e custoso para ser implementado em uma indústria que já está cheia de “vícios”, no entanto vale a pena dizer que pedaços deste processo todo pode ser realizado sem precisar parar toda a sua operação atual.
Na minha opinião se fosse para implementar em qualquer indústria, optaria pelas estratégias de vendas com clientes já ativos e os desativados isso ajudaria muito o comercial a se acostumar com os novos papéis e processos, indo aos poucos para o captação de novos leads e o processo de remarketing.
Lembre-se que este modelo ainda é uma novidade no setor e que muito ainda precisar aprimorado, mas grandes empresas já estão trabalhando para conseguir melhorar suas operações internas de vendas e sua indústria não pode ficar para trás.
